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关于开展旅游市场秩序综合整治“暑期整顿”情况的总结
2017-10-13 青岛市旅游发展委员会 字号大小:[ ]

  按照国家旅游局、山东省旅游发展委员会《关于开展旅游市场秩序综合整治“暑期整顿”的通知》的要求和整体部署,根据“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的工作原则,以巩固春季行动成果,持续加大整治力度,突出重点,强化办案,不断强化诚信经营市场导向为目标,开展了一系列行之有效的综合整治活动,具体工作如下:
  一、活动开展情况
  根据上级工作部署,青岛市旅游发展委员会结合青岛暑期旅游旺季的工作重点,制定下发了《青岛市旅游发展委员会关于进一步加强暑期旅游安全工作的紧急通知》,对“暑期整顿”工作的组织领导、工作目标、职责分工、措施要求等进行了全面细化。市、区(市)两级共出动检查人员1080人次,检查相关企业728家次。对“2.4”云南交通事故涉及的青岛指南针旅行社罚款10000元,责令停业整顿1个月的行政处罚;对该案涉及的杨峰等三名人员共罚款62000元并没收违法所得5600元。对未经许可经营出境旅游业务的青岛广辰旅行社及个人罚款35000元,没收违法所得750元。对“7.6”河北交通事故所涉及的9家旅行社进行立案调查,目前正在实施相关处罚程序。
  暑期整顿期间,市旅发委受理来话来访、来信等旅游投诉及咨询495件,处理有效投诉393件,办理政务热线及政府信箱转办件367件,承办国家旅游局诚信网投诉案件128件,投诉处结率100%,游客满意率100%,为游客挽回经济损失35万余元。
  二、具体措施
  (一)巩固“春季行动”成果,贯彻落实省旅发委《关于开展全省旅游市场秩序综合整治“暑期整顿”的通知》精神,持续对旅游市场开展综合整治。
  一是以“行风在线”反映的旅游市场问题为抓手,做好旅游市场秩序治理工作。根据“行风在线”及齐鲁电视台曝光的“崂山一日游”问题,市旅发委立即行动,针对节目中提到的“崂山景区残疾人门票”的问题,由一名委副主任带队立即到崂山景区现场解决,详细了解了景区实施的对残疾人门票优惠情况,要求景区严格落实我市对残疾人政策,并现场回答了媒体的采访。
  针对7月3日齐鲁电视台曝光的崂山一日游问题,市旅游执法人员立即进行调查。对曝光的青岛天天游国际旅行社未与游客签订旅游合同违规经营行为提出整改要求。同时,重点对沿海一线经营“一日游”、“二日游”为主要经营业务的旅行社与游客签订旅游合同的情况进行专项检查。通过治理,今年夏季“一日游”旅游投诉有所下降。
  二是对“7.6”河北交通事故涉嫌违法违规行为进行调查。“7.6”事故发生后,我委在事故发生后第一时间进入行政调查,搜集旅游合同及相关委托证据,执法人员对该次事故所涉及的旅行社及所设门市部进行了全面检查。通过检查,大部分旅行社能够按照法规要求与游客签订旅游合同,并告知游客“散客拼团”,但个别旅行社虽然告知游客“散客拼团”,但未明确告知游客接待社的具体信息。对该团队涉及的旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用及接受委托的旅行社接待不支付服务费用的问题,已立案调查并进入行政处罚程序。
  三是按照《山东省旅游发展委员会关于开展全省旅游环境保护及旅游安全生产、旅游市场秩序综合督察的通知》精神,开展旅游市场秩序专项治理。执法人员对我市海底世界、极地海洋世界、红酒博物馆、银海游艇俱乐部等部分A级景区展开督察。同时配合市海上旅游综合整治办公室对奥帆中心帆船经营项目展开明察暗访。经检查,各景区针对旺季游客数量增多的情况下,从安全生产入手,以保障游客游览体验舒适度为目标,加大管理力度。在游客数量控制方面,严格按照景区承载量控制游客数量。高峰时段,现场增加人员进行疏导管控。另外,今年天气高温湿热、雨势较大等特点,各景区点加大了遮阳避暑、遮风挡雨等设施设备的投入,保障了游览井然有序。对检查中发现部的奥帆中心入口处、景区内及周边海上游览的拉客人员,尾随游客招揽生意、部分旅行社及导游组织游客参加帆船体验项目、“极地海洋世界”入口及周边公交站点的拉客行为,执法人员现场提出整改要求。同时将景区存在的问题按属地管理原则向所在区市反馈并提出整治要求。
  四是以推广“山东省旅游市场监管信息平台”为抓手,进一步规范旅行社的经营行为。为加强对旅游市场动态监管,强化旅游部门服务意识,规范旅游企业经营行为,依法维护旅游经营者和旅游者的合法权益,营造良好的旅游经营秩序和消费环境,省旅游监察总队研发了旅游市场监管信息平台。该平台建立了旅游部门管理、旅游企业自律、旅游消费者监督的监管信息平台,实现全省旅游市场秩序智慧监管。为了贯彻落实好该项工作,市旅游监察大队面向各区、市旅游局(旅游发展委员会)及旅游企业举办了“山东省旅游市场信息平台操作使用培训班”。目前该平台使用正常。
  五是按《国家旅游局关于规范旅行社经营行为维护游客合法权益的通知》要求,做好旅游者权益保护工作。针对个别城市发生“旅行社收取游客出境游保证金不能按约退还、售卖旅游套餐不能履约、发行旅游单用途预付卡不能履约”等引发的旅游投诉和群体性事件,为维护广大游客合法权益,防范市场风险,国家局发出通知要求各地区结合各地市针对上述问题展开督察。对此,我委对出境旅行社进行了调研和检查。经查,目前我市旅行社的在售产品中,未发现旅游套餐产品。旅行社出境游保证金能较好的执行相关规定,保证金委托第三方银行托管,尤其是规模较大的旅行社严格财务管理制度,资金管理较为规范。但也有个别旅行社存在财务管理的薄弱或缺失。对此,执法人员现场提出整改要求,明确严格落实出境保证金三方存管制度。关于单用途预付卡,目前我市只有个别进驻大型商业综合体的旅行社发行 “会员卡”的活动,通过客人预存一定额度的费用,抵扣一定比例的旅游费用,且赠送一定的生活用品。对此,执法人员已责成相关旅行社立即停止该活动。同时,要求旅行社对已发行的预付卡的资金及履约行为进行严格管控不得侵害旅游者权益。
  六是从市场销售端和合同签订端两个端点进行监督,从中发现“不合理低价游”产品和其他违规线索。虽然整体上旅行社所售产品价格中基本杜绝了超低价的产品,但在个别目的地市场、个别线路上仍存在价格偏低的现象。例如,云南市场、四川市场、北京大巴线路、江南大巴线路、福建大巴线路、山西大巴线路等产品价格普遍偏低。尤其是“青岛—北京大巴游”产品表现突出。对此,通过青岛市旅游政务网发布了 “旅游警示”。目前,对游客莱西市北京鸿阳假期旅行社有限责任公司青岛分公司经营的“北京低价游”移交莱西转属地综合执法部门处罚。组织执法人员对贵州、宁夏、吉林、福建四条线路进行了暗访检查。通过暗访,整体上被访旅行社都能依法依规开展经营活动,较好地执行《旅游法》以及相关服务标准。车辆保障到位、住宿安排合理,没有出现强制消费、增加自费项目或强迫购物等现象,与游客沟通到位,游客反映的问题能够得到及时妥善的解决。对暗访中发现的问题已分别向被访旅行社提出整改要求,目前被访旅行社全部提交整改报告。
  (二)执法下沉、条块结合,属地监管工作全面展开
  “暑期整顿”开展以来,按照“执法下沉”的要求,各区市旅游局结合自身辖区特点,开展了形式多样、效果显著的执法活动。市北区旅游局以安全生产为抓手,把全局人员编成三个组,局主要领导抓总,副处级领导各带一组,按街道分片包干,在加强安全生产督导检查的同时。对企业的各方面的市场经营行为进行了重点检查。例如,旅行社安全制度建立和落实情况、员工安全培训和应急演练情况、车辆保险、租车合同等用车情况,全部限期进行整改,并认真抓好“回头看”工作,努力消除安全隐患,确保旅游旺季期间旅游行业领域的安全稳定。黄岛区由区政府设立金沙滩景区联合执法办公室。针对投诉和消费维权等热点问题处置反应不及时、监管力量分散的现状,抽调公安、综合执法、食药监、物价、安监、市场监管、薛家岛街道办事处等部门共计106人成立联合执法队伍,查补监管漏洞,强化舆情监控,创新工作方法,提升景区旅游消费市场秩序综合整治能力。加挂金沙滩景区投诉处置中心牌子,具体组织、协调、处置景区内旅游消费相关工作,区旅游局选派两名工作人员,现场办公,强化监管,以确保金沙滩景区旅游消费市场秩序安全有序。另外,根据辖区内暑期期间举办多项重大活动的市场特点,如:东亚商品展、幻境节、拉网节等。针对系列活动时间集中、人员密集、问题易发的可能性,联合区公安局、交通局、综合行政执法局等单位开展活动前检查,重点检查安全保卫、消防、交通疏导等工作情况,各部门相互协调,现场对接。根据责任分解,各个部门迅速行动,公安、交通、食药监、旅游等各部门认真查看现场,提前部署,做好工作方案和应急预案。截至目前,累计出动执法人员400人次,排查整改各类问题80个。同时结合当前辖区创城活动,指导辖区内旅游企业利用电子播放屏循环播放文明旅游、社会主义核心价值观等宣传口号,在显著位置摆放与文明旅游相关的宣传材料,共发放宣传材料20000份。指导星级饭店、星级餐馆就餐场所布置 “节俭养德”、文明餐桌”等文明旅游宣传;指导旅行社、分社在行程前向游客说明“争做出境旅游文明使者”活动相关内容,发放争做“文明使者”手册;指导A级旅游景区强化景区厕所管理,进行“厕所革命”,完善厕所的软硬件,提供干净、卫生、舒适的入厕环境,营造浓厚的文明旅游宣传氛围。在杜鹃花会开幕式举办了文明旅游志愿者授旗仪式,积极倡导文明旅游。
  三、下一步工作打算
  为迎接党的十九大胜利召开,下一步将我市将按照国家旅游局、省旅游发展委员会的统一部署,继续做好“秋冬会战”的相关工作,把“不合理低价游”问题作为整治市场秩序的重中之重。坚持旅游市场有淡季,市场监管无淡季的监管理念,采取行之有效的措施,力促企业依法合规经营,行业发展健康有序。
 

2017年10月10日
 


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